现在不管是企业还是门店，目前最大的发展瓶颈是新消费的快速升级的方式和传统的经营方式之间的严重错位。
实体门店更应该从用户的角度出发，去思考用户消费到底在想什么，是什么在驱动消费，他们从最初认知一个品牌到成交中间的路径应该是怎么样？
我们必须要从用户的角度去思考。今天我们就来谈几个用户思维的话题：
● 第一，现在新消费的购买行为取向是什么？
原来，买东西都源于我需要，比如家里买了房子正在装修，需要买沙发，买床，买书柜，买餐台椅等等，这是表层的“我需要”。但事实上，当一个用户带着这些需要到线下门店一看，发现原来并没有接触过这些高价低频、低关注度、低复购率的泛家居品牌，怎么那么多，他的选择一下子就进入了盲区，这么多的品牌应该选择哪一个？很多门店在卖低价格，卖性价比，卖材料卖工艺，卖设计，而且每个门店都讲的差不多，最终客户会选择哪一个，其实谁都说服不了客户，客户说服自己的，那才是最关键的。
从用户带着本质的需求到最终下决定是什么在驱动呢，其实是“我喜欢”。也就是说，从用户的“我需要”到“我喜欢”之间的转变。
● 第二、用户和品牌的距离有多远？
驱动用户的越来越不是产品本身，也不是用户在店内短短的几分钟店员的这种讲解，而是整个过程给用户带来的体验感，来之前能够预约门店，参与线上活动，、线上报名，获得好的口碑等等，都是用户从“我需要”到“我喜欢”的一种转变。
高价低频的泛家居品牌，为什么强调线下导购的接待能力呢？因为原来用户信息闭塞，没有扁平化，所以用户和品牌中间的距离就集中在一个比较牛逼的导购身上。我们认为，用户和品牌之间的距离，在原来没有社交化平台，没有移动互联网的时候，导购确实承载着对用户传递服务，传递产品，传递所有的信息的功能。
但是，现在用户的心理是“轻导购化”，轻导购化就意味着用户在一个店里的停留时间很短，而且没有给店员太多的讲解机会。这并不代表用户不想了解产品，不想了解服务，而是了解的时间和方式早已经发生了变化。他把了解的信息从空间变成了时间，我们称之为“用户离店才是生意的开始”。用户离店反而是重导购化的，事实上，门店在用户离店之后几乎是脱节的。
● 第三、用户对线上成交周期较长的产品都需要互联网式的体验
用户的心理在追求一种线上线下的双重体验。现在泛家居类的消费主力基本上集中在85后，90后，00后以及未来更年轻的这拨人！而这拨人我们称之为互联网的原住民，这群人基本上是“点着鼠标抱着手机长大的”，各种线上支付的产品，各种预约，各种点评对他们而言太平常了。
而线下的这种销售过程，体验、量尺、预约、参加活动等等全部是基于线下的，给新消费这种线上线下之间的落差感还是非常强的，所以说如何能够制造线上和线下的双重体验才是最佳的体验。
● 第四，客户的成交都是离店之后跟进出来的
由于家居品类具备一种成交周期非常长，非常重体验的属性，基本上都是在门店里面，也就是在一个空间里面接待一批一批的用户。但事实上搞定一个用户没那么容易，基本上是用户在离店之后和导购相互加了微信，留了电话，关注了公众号等等，解决了客户心目中各种疑虑，各种顾虑，才搞定了客户的，所以说这是从空间到时间的一种变化过程。当然我们不排除20%的客户直接到店去刷卡，但事实上70~80%的客户还是离店之后产生交易的。
● 第五，对于新消费者，好品牌=好产品+好服务
以前只要做好设计，好工艺，好材质，我认为它就是一个好的品牌。然而现在的新消费对品牌的认知，它是“好产品+好服务”，也就是说，它需要一个门店或者是一个品牌除了提供好产品之外，还必须提供精准的、个性的、有温度的、无骚扰的服务。家居行业的服务方式很离谱，很反人类，我们也体验了很多，除了打电话就是群发短信，根本做不到上面所说的个性化的，实时的，带有温度的服务。
如何能够让这种服务标准化、无骚扰，确实是代表了整个行业是否有创新，是否有发展的一个很重要的标记。比方说，能不能做到一个用户买了床，他就会收到床的保养券，并且会定期提醒，可以随时预约线下门到家里做服务等等...这些服务的方式和内容既没有骚扰到客户，它还是带有温度的。
最后一点，我们认为按照消费者这种新消费的心理，复购率是可以设计的。很多用户购买了同一款沙发，原则上它是“物以类聚”的，但事实上这一部分人是“人以群分”的，比如它的色彩，它的设计，它一定代表着某一类人群共同的一种取向，因此我们认为门店或者企业对用户的服务，一定是根据不同的用户画像，提供精准的服务才能够会产生复购率，不然的话，如果我们不能够辨别用户的年龄，消费的金额，或者他的小区的是中小户型还是别墅等等，他的收入来源，他的经济水平，那就很难将一种服务做得个性化。你只能群发或群推，这种方式势必对某一部分人造成了骚扰，商业表层我们认为是物以类聚。
但如何能够做到精准化产生复购率，让老顾客源源不断的介绍新顾客，也就是我们常常讲的老带新，那么一定是将人以群分。每一个用户按照产品属性的标签做画像，只有画像越精准，服务才能够做到及时。
所以说一个门店里面为什么70%以上的商机资源会被浪费？其实是我们不懂用户，或者说当一个用户离店之后，我们和用户之间的连接是失控的。
一个导购，一个店长，一个经销商，老板信息之间没有数据来驱动，基本上是靠两会来管理，门店早会打鸡血，喊口号，定任务，然后开展一天的工作，晚上就开始做总结，事实上我们总结的也都是成功的经验，某一个导购今天成交了多少，客户从最开始进店如何让它二次进店，如何参加线下的活动，最终把客户搞定了....事实上,70%的客户还是被流失掉了，我们并不知道是哪些店员流失的，什么原因流失的。因为家居这种品类是非常垂直化非常聚焦的，专业卖场基本上是把同质化的甚至同风格的这些品牌集中在某一层，如果一个用户是买一个篮球或买一个肥皂，一瓶矿泉水，他根本不会进到家居这些门店，所以他能进店代表他一定是有他的需求的，如果这个客户没有搞定，客户遗失掉了，你可以理解为90%以上的原因是出自门店自身。
再来快速地给大家讲一下如何从用户的角度去理解用户的思维。现在的年轻人或者是越来越多的年轻人，会把社交看得很重，因为这种高价低频的东西没有品牌的粘性，没有说哪个用户冲着品牌来的，基本上所有的品牌对他来而言都是陌生的，总是从不明白、不认知到最终了解慢慢产生信任的。我们把这种生意归结为它是源于信任的，而信任的基础或者信任的建立，一定是源自和店员之间沟通的内容、沟通时间。如何和用户之间比较快捷的、便利的沟通，传递有效的信息，这是一方面。
另一方面，要求的是店员给用户在传递信息的时候有没有足够的背书能力，如果说没有足够的背书能力的话，店员说的每一句话，实用户并不能够完全信任，这样就会导致成交周期拉得更长，或者他就已经离你而去了。
在一个门店里面，为什么老板的成交率会比店长强，而店长的销售率、成交率又比店员高。其实，你认真思考一下，并不是老板和店长的销售能力，对产品的认知能力有多强，而是往往是由他的角色决定的。当一个用户发现跟我聊的就是老板了，那么他给我的传递的每一个信息都是真实可靠的，甚至他给我的优惠，给我的服务，我认为都是真实的。我想获取的一些服务和优惠也是一竿子到底的，所以，它的成交率会很高。而且一个老板他也知道成交后他的利润会占到多少，会不会赔钱，心里都是有底的。但是店员是没有底的，他没有决策能力，当一个用户确确实实想买某一件产品的时候，他往往会说你能不能和你的店长或者老板再去争取一下，其实站在用户的心理上，他所表达的就是这个意思。当一个门店和用户之间没有好的连接，没有社交内容，没有温度的服务的时候，客户的流失率是是相当高的。
最后，快速给大家总结一下什么是用户思维。我们以前都以为，用户思维是属于互联网的基因，是互联网的专属，事实上线下门店更应该从用户的角度出发去思考，用什么样的方式去触达用户，用什么样的内容，什么样的平台提高与用户的触达的机会，传递有价值的内容，让用户更加认可你。
在新的用户面前，现在的商业反而是教会我们如何去忘掉一个简单的生意。它不是一个简单的交易，而是去思考我和用户之间的关系。如果关系没有处理得当，那么这个生意不会成。现在的新消费者是伴随着互联网成长的，他需要去体验，去获得更好的口碑、真实的口碑，他为什么愿意去晒朋友圈，晒好的内容到关系群，一个门店如何去制造复购率，都是源于更好地了解用户。
